Xizmat sifati nima va u qanday o'lchanadi?

Xizmat sifati nima? Bugungi raqobatli bozor sharoitida kompaniya xodimlarining xizmat sifati tushunchasini to'la anglashi va uni amaliyotga joriy etishi muhim omil bo'lib, oxir-oqibat kompaniyaning mijozlar yuragidan joy egallashi hamda bozorda uzoq muddat barqaror faoliyat yuritishini belgilab beradi. Xizmat sifatini SERVQUAL (Service Quality) modeling RATER parametrlari orqali tushunish yanada osonroq bo'ladi. RATER atamasi inglizcha so'zlarning bosh harflaridan tuzilgan bo'lib, "baholovchi" degan ma'noni anglatadi. U xizmat sifatini Reliability (ishonchlilik), Assurance (kafolat/xotirjamlik), Tangibles (xizmat ko'rsatishda foydalaniladigan moddiy unsurlar), Empathy (hamdardlik) va Responsiveness (tezkorlik) kabi beshta muhim parametr orqali o'lchaydi. 1. Ishonchlilik Ishonchlilik — kompaniyaning va'da qilingan xizmatni aniq, o'z vaqtida va xatolarsiz bajarish qobiliyati. Boshqacha aytganda, bu — mijoz ongidagi "Kompaniya aytgan gapining ustidan chiqadimi?", ya'ni "24 (yoki 48) soatlik yetkazib berish va'dasi o'z vaqtida va mas'uliyat bilan to'la bajariladimi?" degan savolning amaliy ifodasidir. Xodimning mijoz manzilini tizimga noto'g'ri kiritishi, jo'natmani o'z vaqtida kuryerga topshirmasligi, kuryerning manzil ma'lumotlari bilan samarali ishlay olmasligi va o'z ishiga mas'uliyatsiz qarashi jo'natmaning o'z vaqtida mijozga yetib bormasligiga sabab bo'ladi hamda xizmat sifatiga salbiy ta'sir ko'rsatadi. 2. Kafolat/xotirjamlik Kafolat yoki xotirjamlik — xodim o'zining bilimi, muomalasi va tashqi ko'rinishi orqali mijozda ishonch hissini uyg'ota olishi qobiliyatini anglatadi. Mijoz xizmat xodimi bilan uchrashganida o'zini xavfsiz his qilishi va xodimning professionalligiga shubha qilmasligi kerak. Buning uchun xodim o'zi ko'rsatayotgan xizmat bo'yicha to'la ma'lumotga ega bo'lishi, mijozning turli savollariga ikkilanmasdan javob bera olishi va mijoz bilan yuzma-yuz suhbatda xizmat kiyimida namunali ko'rinishda bo'lishi lozim. 3. Moddiy unsurlar Moddiy unsurlar — xizmat ko'rsatishda foydalaniladigan barcha moddiy vositalar va muhitning sifatini nazarda tutuvchi parametr hisoblanadi. Xodim xizmat ko'rsatishda foydalanayotgan vositalarning sifatini yuqori darajada saqlashi lozim. Misol sifatida, xizmat jarayonida foydalaniladigan kompyuterning tez ishlashi, telefonning ovozlarni tiniq qabul qilishi va uzatishi, xodim kiyimi hamda xonasining toza bo'lishi, xonadagi havo sovutgichning yaxshi ishlashi kabilarni keltirish mumkin. Moddiy unsurlar bilan bog'liq muammo paydo bo'lganda, xodim uni o'zidan yuqori menejerga yetkazishi va tezkor hal qilinishini ta'minlashi lozim. Diqqat bilan tinglash va yakunda minnatdorchilik bildirish yuqori xizmat sifatining muhim belgilaridan biridir. 4. Hamdardlik Hamdardlik — mijozga nisbatan g'amxo'rlik qilish va har bir mijozga individual yondashishni anglatadi. Marketingda mijoz "qirol" sifatida ko'riladi. Shundan kelib chiqib, xizmat jarayonida mijoz o'zini qadrli, ya'ni "qirolday" his qilishi lozim. Har bir mijozni alohida hurmat bilan kutib olish, unga bir piyola suv yoki choy tutish, mijoz og'ir yuk bilan kelganda qo'shimcha yordam taklif etish, uning har bir chaqirig'iga "labbay" deb e'tibor bilan javob berish — bularning barchasi xodimning mijozga hamdardligidan dalolat beradi. Alohida toifadagi (homilador, imkoniyati cheklangan, shoshayotgan yoki yoshi ulug') xaridorlarga esa imkon qadar maxsus xizmat ko'rsatish — masalan, o'tirib biroz dam olishni taklif etish yoki boshqa mijozlar roziligi bilan ularga navbatdan tashqari xizmat ko'rsatish — mijozga e'tiborning yuqori darajasini bildiradi. 5. Tezkorlik Tezkorlik — mijozga yordam berishga tayyorlik va xizmatni zudlik bilan ko'rsatishdir. Xizmat jarayonida xodim mijozni kuttirib qo'ymasligi va uning murojaatiga darhol javob qaytarishi lozim. Tezkorlik xodimning bilimi va tajribasi hamda vaziyatni tez baholay olishi orqali namoyon bo'ladi. Masalan, xodimning mijoz manzil ma'lumotlarini kompyuterga tez kirita olishi tezkorlikning oddiy ko'rinishidir. Birinchi taassurotning 7 soniyasi Xizmat sifatini oshirishda "Birinchi taassurot — 7 soniya" qoidasiga amal qilish ham muhim ahamiyatga ega. Qoidaning asosiy mazmuni shundan iboratki, mijoz brend bilan ilk bor uchrashganida dastlabki 7 soniya ichida uyg'otilgan ijobiy taassurot keyingi munosabatlardagi muvaffaqiyatning katta qismini belgilab beradi. Mijoz ofisga kirib kelganda ofisning tozaligi, u yerdagi hid va muhit hamda xodimning mijozni kutib olish jarayonidagi tana harakatlari, ko'z qarashi va ovoz toni unda birlamchi taassurot uyg'otadi. Xitoydagi ko'plab xizmat ko'rsatish korxonalarida (xususan, restoran va supermarket kabi), mijozni ochiq chehra bilan qarshi olishning muhim ekanligidan kelib chiqib, xizmat personallarini rasmdagi kabi mashqlar orqali tabassumga o'rgatish amaliyoti ko'pchilikka ma'lum va mashhur. Mehrabian modeliga ko'ra esa, muloqotda o'zaro tushunishning ulushi so'zlarning atigi 7 foizini tashkil etadi. Qolgan 38 foizi ovoz toni (ohang, balandlik va tezlik) va 55 foizi tana harakatlari (yuz ifodasi, qad-qomat, imo-ishoralar) orqali yetkaziladi. Shuning uchun xizmat xodimi nafaqat mijozga aytayotgan so'zlariga, balki ularni qanday ovoz toni va tana harakatlari orqali ifodalayotganiga ham jiddiy ahamiyat berishi lozim. Xalqaro amaliyotda qabul qilingan xizmat standartlari xodimdan mijozga doimo nimtabassum bilan yuzlanishni, muloqotni aniq, ko'z bilan aloqa o'rnatgan holda, yuzma-yuz va tezkor amalga oshirishni hamda muloqot yakunida mijozga minnatdorchilik bildirishni talab qiladi. Mijoz bilan muloqotda doimo esda tuting! Abu Zar roziyallohu anhudan rivoyat qilinadi, Rasululloh sollallohu alayhi vasallam dedilar: (Tabassumuka fii vajhi axiyka laka sadaqotun) — «Birodaringning yuziga tabassum bilan boqishing sen uchun sadaqadir». (Imom Termiziy, Imom Muslim rivoyatlari) Umidjon Ahunjonov — Marketing va sotuv bo'yicha mutaxassis