Что делать, если посылка повреждена или утеряна?

Прежде всего, с гордостью отметим, что в деятельности EMU Express случаи повреждения или утери отправлений происходят крайне редко. Согласно внутреннему отчёту отдела контроля качества за первое полугодие 2026 года, доля случаев повреждения или утери отправлений составляет всего 0,001% от общего количества отправлений. Это означает, что повреждённым (или, в очень редких случаях, утерянным) может оказаться лишь одно отправление из каждых 100 000. EMU Express имеет сертификат ISO 9001:2015, что подтверждает соответствие деятельности компании требованиям Международной организации по стандартизации (ISO) и означает, что каждый этап оказываемых услуг находится под контролем. Другими словами, хотя случаи утери и повреждения крайне редки, компания создала специальное подразделение — отдел контроля качества — для того, чтобы свести подобные случаи к нулю. Именно этот отдел полностью контролирует процесс движения отправлений. Итак, что нужно делать, если ваше отправление повреждено или утеряно? Проверяйте отправление при получении Как клиент, вы обязательно должны вскрыть отправление и визуально осмотреть его в присутствии оператора или курьера. Если вы обнаружите какое-либо повреждение товара, немедленно зафиксируйте ситуацию в виде фото- или видеодоказательства (отчёта) в присутствии курьера или оператора. Внимание: если вы не проверили своё отправление в присутствии курьера или оператора, и повреждение обнаружилось уже после того, как вы забрали отправление домой, EMU Express не берёт на себя ответственность за данный ущерб. Поэтому, даже если отправление получаете лично вы или третье лицо (например, водитель такси), не забывайте о необходимости проверки его в присутствии курьера или оператора. Как работает процесс внутри компании? Каждое обращение отдельно рассматривается отделом контроля качества: с помощью камер склада и в пути (данные камер обычно хранятся до 15 дней), данных сканера и номера отправления устанавливается, на каком именно этапе и по чьей вине возникла проблема. Если отправление было правильно упаковано и перевозилось с соблюдением всех мер предосторожности, но, тем не менее, было повреждено в пути, то на основании заключения расследования стоимость товара полностью или частично возмещается за счёт EMU Express. Если ошибка произошла во внутренней системе, определяется ответственное подразделение, и ущерб возмещается именно этим подразделением. В любом случае клиент не несёт ответственности за ущерб, произошедший не по его вине. Независимо от того, сколько времени займёт внутренний процесс поиска и установления виновного в повреждении или утере отправления, ущерб клиента, возникший из-за повреждения или утери, гарантированно решается в течение 3 рабочих дней. Сроки Согласно законодательству, обращения граждан обычно должны рассматриваться в течение 14 дней. Однако EMU Express значительно сократила этот срок — обращения клиентов по поводу повреждённых или утерянных вещей гарантированно рассматриваются и окончательно решаются в течение 3 рабочих дней. Как работает компенсация? При сдаче отправления вы объявляете стоимость товара, и эта стоимость вносится в систему. Услуга объявления стоимости рассчитывается в размере 1% от объявленной стоимости товара. Например, если объявленная стоимость вашего отправления составляет 1 млн сумов, помимо оплаты за доставку, вы отдельно оплачиваете 10 тысяч сумов за услугу объявления стоимости. Согласно требованиям закона «О почтовой связи» (№ ЗРУ-777 от 09.06.2022), если отправление (посылка, бандероль, письмо) будет утеряно в пути, объявленная стоимость (то есть 1 млн сумов) возмещается в двукратном размере, а также полностью возвращается стоимость услуги. Если отсутствует часть отправления или она повреждена, компенсация в двукратном размере выплачивается только пропорционально этой части. Если стоимость отправления была занижена клиентом, при возмещении ущерба за основу берётся не рыночная стоимость, а именно объявленная стоимость. Если отправление утеряно или повреждено по причине форс-мажорных обстоятельств или из-за особенностей самого отправления, курьерская компания, оказывающая услугу, не несёт ответственности за данный случай. ⚠️ Если при сдаче отправления вы не объявили его стоимость, то в случае утери или повреждения компенсация выплачивается только в размере двукратной стоимости услуги отправки посылки. То есть, если iPhone стоимостью 1000 долларов отправлен без объявления стоимости (в качестве обычного отправления) и был повреждён или утерян, компенсация будет выплачена не в размере 1000 долларов, а в размере двукратной стоимости услуги отправки данной посылки — например, если она составляет примерно 50 тысяч сумов, то компенсация составит 100 тысяч сумов. Однако подобные случаи, как правило, рассматриваются на основе более глубокого изучения и анализа. Вопросы частичного или полного возмещения В зависимости от состояния повреждённого предмета, размер возмещения ущерба может составлять как полную объявленную стоимость этого предмета, так и его часть. Например, если у ноутбука повреждён только экран (монитор), возмещается не полная стоимость ноутбука, а расходы на его ремонт или полную замену экрана со стороны EMU Express. Однако если, например, отправленное в качестве товара автомобильное стекло (а не весь автомобиль) треснуло, этот ущерб возмещается полностью — то есть в размере стоимости нового стекла. Наша ценность — скорость и доверие Доверие клиентов является высшей ценностью для команды EMU Express. Именно поэтому за каждым отправлением стоит прозрачная и чёткая система ответственности. Если у вас есть вопросы, наши операторы всегда готовы вам помочь! Колл-центр: +998 71 200 96 69 Отдел контроля качества: +998 93 381 13 56