Что такое качество обслуживания и как оно измеряется?

В условиях сегодняшнего конкурентного рынка то, насколько полно сотрудники компании понимают само понятие качества обслуживания и применяют его на практике, становится решающим фактором — в конечном счёте именно это определяет, займёт ли компания место в сердцах клиентов и сможет ли она вести стабильную деятельность на рынке в долгосрочной перспективе. Понять качество обслуживания значительно проще через модель SERVQUAL (Service Quality) и её параметры RATER. Аббревиатура RATER образована от первых букв английских слов и означает «оценщик». Она измеряет качество обслуживания через пять ключевых параметров: Reliability (надёжность), Assurance (гарантия/уверенность), Tangibles (материальные элементы), Empathy (эмпатия) и Responsiveness (отзывчивость). 1. Надёжность Надёжность — это способность компании выполнять обещанную услугу точно, вовремя и без ошибок. Другими словами, это практическое выражение вопроса в сознании клиента: «Компания выполняет то, что обещает?», то есть выполняется ли обещание доставки за 24 (или 48) часов вовремя и с полной ответственностью. Неверный ввод адреса клиента в систему, несвоевременная передача отправления курьеру, неспособность курьера эффективно работать с данными адреса и безответственное отношение сотрудника к своей работе — всё это приводит к тому, что отправление не доходит до клиента вовремя, и негативно влияет на качество обслуживания. 2. Гарантия/уверенность Гарантия, или уверенность, — это способность сотрудника вызвать у клиента чувство доверия через свои знания, манеру общения и внешний вид. Клиент, встречаясь с сотрудником службы, должен чувствовать себя в безопасности и не должен сомневаться в его профессионализме. Для этого сотрудник должен обладать полной информацией об оказываемой услуге, уверенно отвечать на различные вопросы клиента и выглядеть образцово в форменной одежде во время личной беседы с клиентом. 3. Материальные элементы Материальные элементы — параметр, отражающий качество всех материальных средств и обстановки, используемых при оказании услуги. Сотрудник обязан поддерживать высокое качество используемых в процессе обслуживания средств. В качестве примеров можно привести быструю работу компьютера, чёткую передачу и приём звука по телефону, опрятность одежды сотрудника и чистоту помещения, исправную работу кондиционера в офисе. При возникновении проблем, связанных с материальными элементами, сотрудник должен сообщать об этом вышестоящему руководителю и обеспечивать оперативное решение. Внимательное выслушивание клиента и выражение благодарности в конце — один из важных признаков высокого качества обслуживания. 4. Эмпатия Эмпатия — это заботливое отношение к клиенту и индивидуальный подход к каждому клиенту. В маркетинге клиент рассматривается как «король». Исходя из этого, в процессе обслуживания клиент должен чувствовать себя ценным — то есть чувствовать себя «по-королевски». Особое уважительное отношение к каждому клиенту, предложение стакана воды или чая, дополнительная помощь клиенту с тяжёлым грузом, внимательный отклик «слушаю вас» на каждое обращение — всё это свидетельствует об эмпатии сотрудника по отношению к клиенту. Клиентам особых категорий (беременным, людям с ограниченными возможностями, спешащим или пожилым) по возможности следует оказывать особое обслуживание — например, предложить немного отдохнуть сидя или, с согласия других клиентов, обслужить их вне очереди — это показывает высокий уровень внимания к клиенту. 5. Отзывчивость Отзывчивость — это готовность помочь клиенту и оперативность в оказании услуги. В процессе обслуживания сотрудник не должен заставлять клиента ждать и обязан немедленно реагировать на его обращение. Отзывчивость проявляется через знания и опыт сотрудника, а также через его способность быстро оценивать ситуацию. Например, быстрый ввод сотрудником данных адреса клиента в компьютер — простое проявление отзывчивости. Семь секунд первого впечатления При повышении качества обслуживания важно также следовать правилу «Первое впечатление — 7 секунд». Суть правила в том, что положительное впечатление, сформированное в первые 7 секунд знакомства клиента с брендом, во многом определяет успех дальнейших отношений. Когда клиент входит в офис, первое впечатление у него формируют чистота офиса, царящие там запах и атмосфера, а также телодвижения, взгляд и тон голоса сотрудника в процессе встречи клиента. Во многих сервисных предприятиях Китая (в частности, в ресторанах и супермаркетах), исходя из важности встречи клиента с открытым лицом, широко известна и практикуется практика обучения персонала улыбке через специальные упражнения, подобные показанным на фото. Согласно модели Мехрабиана, доля слов во взаимопонимании при общении составляет всего 7%. Оставшиеся 38% передаются через тон голоса (интонация, громкость и темп), а 55% — через телодвижения (мимику, осанку, жесты). Поэтому сотруднику службы важно уделять серьёзное внимание не только тому, что он говорит клиенту, но и тому, каким тоном голоса и какими телодвижениями он это выражает. Принятые в международной практике стандарты обслуживания требуют от сотрудника всегда обращаться к клиенту с лёгкой улыбкой, вести общение чётко, с установлением зрительного контакта, лицом к лицу и оперативно, а также выражать клиенту благодарность в конце общения. Всегда помните при общении с клиентом! По преданию от Абу Зарра, да будет доволен им Аллах, Посланник Аллаха, мир ему и благословение, сказал: (Табассумука фи ваджхи ахика лака садакатун) — «Твоя улыбка в лицо своему брату — уже милостыня (садака) для тебя». (Предания имама ат-Тирмизи и имама Муслима) Умиджон Ахунджонов — специалист по маркетингу и продажам